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Nel novero dei trend tecnologici che modificheranno processi e assetti organizzativi delle imprese, alla fine del 2019 si è aggiunta la multi-experience. Considerate da Gartner tra le 10 tendenze più significative del momento, le multi-experience development platform rivoluzionano i concetti
classici di customer experience (CX) ed employee experience (EX). Di
solito, infatti, le piattaforme abilitanti collegate all’uno o all’altro tipo di
esperienza appartengono ad ambiti distinti. Anzi, generalmente gli sforzi
compiuti dalle aziende propendono nell’unificazione omnicanale di tutti i
singoli touchpoint con cui avviene la relazione tra cliente e brand. In altri
termini, è molto più diffusa una cultura che mira a valorizzare il customer
journey invece di un approccio che punti a ottimizzare l’employee journey
o l’user journey a prescindere dal fatto che si tratti di un consumatore o
di un dipendente. La multi-experience elimina le barriere tra le due filiere,
poiché, secondo Gartner, “si riferisce alle varie permutazioni di modalità
(per esempio, touch, voce e gesto), dispositivi e app con cui gli utenti interagiscono nel loro digital journey attraverso i vari touchpoint”.
Nonostante una maggiore attenzione posta dalle imprese sulla customer
experience, il suo legame con l’employee experience ormai è ampiamente
noto. Anzitutto lo si intuisce con un criterio di buon senso, poiché un lavoratore più appagato e produttivo genera una dinamica di soddisfazione
che inevitabilmente coinvolge il cliente finale. In secondo luogo, esistono
molti studi che dimostrano la connessione diretta tra EX e CX e che attribuiscono un ruolo chiave alle tecnologie che consentono al digital workplace di rendere migliore l’esperienza dell’utente, supportando il suo journey
ovunque: in ufficio, a casa, nel parco o in uno spazio di coworking